Существует множество направлений бизнеса, связанных с общением по телефону с большим количеством клиентов, а значит, что эффективность и качество обработки вызовов стали одним из ключевых моментов в эффективном развитии бизнеса.

Основной задачей и критерием эффективности работы Call-центра является приём максимального числа звонков при расходе минимального количества ресурсов компании. Структура Call-центра включает в себя:

1. Операторов;
2. Супервизоров;
3. Комплекс компьютерного и телефонного оборудования;
4. Компьютерные приложения.

Обратите внимание: функциональность Call-центра существенно зависит от того, какую АТС Вы используете.

C-центр предоставляет компании следующие преимущества:

1. Достоверную информацию о приеме телефонных вызовов.
2. Информацию о том, какова эффективность работы каждого из операторов;
3. Более высокая эффективность работы оператора за счёт установленного на компьютере программного обеспечения;
4. Повышение качества обслуживания за счёт работы супервизора;
5. Возможность обработки большого количества запросов клиентов в автоматическом режиме;
6. Автоматическое сообщение клиенту расчётного временя ожидания в очереди.

Функционирование Call-центра включает в себя три составляющие: автоматическое обслуживание, работа оператора и работа супервизоров.

Автоматическое обслуживание включает в себя:

• Автосекретаря;
• Маршрутизацию входящих вызовов и систему голосовых меню;
• Доступ к базам данных;
• Опрос клиентов.

При организации работы операторов Call-центра стоить обратить внимание на следующие факторы:

• Систему направления вызова на оператора (по очереди с первого, по очереди со следующего, всем операторам сразу, наиболее свободному оператору);
• Необходимое количество операторов так, чтобы не создавать задержек в работе в часы пиковой нагрузки и не держать в штате операторов, неработающих большую часть трудового времени;
• Обслуживание VIP-клиентов;
• Работа с базами данных и C RM -системами;
• Запись разговора;
• Контроль вызовов в режиме реального времени.

При организации работы супервизоров Call-центра стоить обратить внимание на следующие факторы:

• Чёткое определение задач супервизоров;
• Достаточные возможности и полномочия для эффективной работы;
• Возможность прослушивания и записи разговоров операторов;
• Управление операторами;
• Управление недопустимыми событиями при возникновении внештатных ситуаций.